Типичные нарушения, фиксируемые в сфере законодательства о защите прав потребителей, и пути их преодоления

Архив статей

Особенностью отношений с участием потребителей, в целом регулируемых гражданским законодательством Российской Федерации, является то, что Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» закрепляет целый ряд преференций для потребителей как объективно более слабой стороны в соответствующих правоотношениях, нуждающейся в дополнительных гарантиях защиты собственных прав и интересов, предоставленных потребителям действующим законодательством.

Основной целью осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей является предотвращение появления недобросовестных практик со стороны хозяйствующих субъектов в отношении базовых прав потребителей, установленных Законом.

Важно, чтобы потребители обладали набором базовых, неснижаемых прав, независимо от того касается это, например, приобретения недвижимости, финансовых, медицинских, цифровых услуг, заключения договора перевозки или покупок в сети Интернет.

В целом уровень информированности потребителей о своих правах, о рациональном потреблении и рекомендациях по выбору товаров и услуг, о механизмах урегулирования споров — это важный индикатор развития информационного общества.        

В условиях стремительного развития рынков электронной торговли и дистанционного оказания услуг, а также возникновения новых для потребителей рисков, учитывая накопленный международный опыт, определены направления совершенствования потребительского законодательства и практики его применения. Для повышения прозрачности предпринимательской деятельности в сети Интернет, определена необходимость актуализировать (учитывая новые риски) состав информации, подлежащей размещению на сайте (или в соответствующем мобильном приложении) продавцом (исполнителем услуг) или их посредниками.

Более 50% жалоб, поступивших в Управление в этом году, связано с обращениями потребителей на нарушения их прав. Исходя из структуры поступивших в адрес Управления письменных обращений граждан, приоритетными сегментами потребительского рынка, подлежащими федеральному государственному надзору в области защиты прав потребителей ввиду их социальной значимости, по прежнему являются: продажа продовольственных и непродовольственных товаров, оказание финансовых услуг, предоставление коммунальных услуг, услуг по реализации туристского продукта, оказание платных медицинских услуг, а также бытовое обслуживание населения.

Основным нарушением, которое по-прежнему допускают субъекты предпринимательской деятельности, является нарушение права потребителей на информацию – в организации-исполнителе услуг (продавце товаров) до сведения потребителя не доводится информация о фирменном наименовании (наименовании) организации, месте ее нахождения (адрес), либо информации о государственной регистрации индивидуального предпринимателя и наименовании зарегистрировавшего его органа, режиме работы организации. Вместе с тем, согласно ч. 1 ст. 9 Закона, продавец (исполнитель) обязан довести до сведения потребителей на вывеске: фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес), режим ее работы. Кроме того, исполнитель (продавец) – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

До сведения потребителей не доводится достоверная информация о товарах (услугах), обеспечивающая возможность их правильного выбора.

В этой связи необходимо иметь в виду, что в соответствии со статьями 8, 10 Закона N 2300-1, перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В предприятиях торговли и общественного питания зачастую:

— отсутствуют книги отзывов и предложений, либо они не предоставляются по первому требованию потребителя;

— Правила продажи товаров и Правила оказания услуг общественного питания в наглядной и доступной форме не доводятся до сведения покупателей;

— допускается предоставление недостоверных сведений относительно цен на товары, указанных на ценнике и кассовом узле;

— допускается продажа товаров с истекшим сроком годности;

— реализация продукции подлежащей обязательному подтверждению соответствия, осуществляется без указания в сопроводительной документации сведений о сертификате соответствия или декларации о соответствии.

В соответствии с п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 Продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона

Нарушаются права потребителей и на получение информации о продавце (исполнителе), реализующем товары (работы или услуги), как при осуществлении предпринимательской деятельности на стационарных объектах, так и при осуществлении Интернет-торговли.

При заключении договора купли-продажи дистанционным способом, продавец также не освобождается от предоставления потребителю сведений о себе. В частности, согласно положению п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, продавец до заключения соответствующего договора должен поставить потребителя в известность о своем полном фирменном наименовании и месте нахождения (адресе).

Несоблюдение указанных выше требований, зачастую лишает потребителей возможности осуществить самостоятельную защиту прав, разрешить конфликтную ситуацию с продавцом (исполнителем) не привлекая административный и судебный ресурсы, а для хозяйствующего субъекта может стать основанием для привлечения к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.   

В нарушение требований статьи 16.1 Закона N 2300-1 устанавливаются различные цены товара (услуги) в зависимости от формы оплаты (наличная, безналичная).

Еще одним, выявляемым довольно часто нарушением, является несоблюдение ограничений и нарушение запретов в сфере торговли табачной продукцией и табачными изделиями на расстоянии менее чем сто метров по прямой линии без учета искусственных и естественных преград от ближайшей точки, граничащей с территорией, предназначенной для оказания образовательных услуг. В соответствии с п. 2 ч.7 ст. 19 Федерального закона от 23.02.2013 №15-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» запрещается розничная торговля табачной продукцией в следующих местах: на расстоянии менее чем сто метров по прямой линии без учета искусственных и естественных преград от ближайшей точки, граничащей с территорией, предназначенной для оказания образовательных услуг.

Применительно к сфере оказания услуг  не редки случаи, когда хозяйствующие субъекты допускают выполнение дополнительных услуг за плату без согласия потребителя, применение штрафных санкций к потребителям за расторжение договора, либо за невыполнение отдельных его положений, несоблюдение обязательной письменной формы договора.

Типичным нарушением прав потребителей является включение в договор условий, ущемляющих их права по сравнению с действующим законодательством Российской Федерации.

Зачастую, о наличии подобного рода злоупотреблений со стороны предпринимателей или организаций, потребители не догадываются даже тогда,  когда возникшие конфликтные ситуации требуют обращения в надзорные органы. Об указанных фактах им становится известно уже при рассмотрении их обращений.

Наиболее часто потребители незаконно ограничиваются в праве на заключение публичного договора, в праве на обращение в судебные органы согласно подсудности, предусмотренной законодательством Российской Федерации, в праве на односторонний отказ от исполнения договора, его изменение.

Относительно порядка заключения публичного договора, потребителям и хозяйствующим субъектам необходимо помнить, что ч. 1 ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) предусматривает обязанность лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность (например, в сфере розничной торговли, услуг связи, платного медицинского обслуживания и т.п.), заключить публичный договор с каждым, кто к нему обратился. Отказ от заключения публичного договора, в том числе, основанный на предпочтении одних потребителей перед другими, не допустим.   

По вопросу определения подсудности необходимо учитывать, что в соответствии с ч. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О Защите прав потребителей» (далее – Закон), потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд по месту своего жительства, по месту нахождения организации (по месту жительства индивидуального предпринимателя), по месту заключения или исполнения договора. Таким образом, подсудность предусмотренная Законом, не может быть ограничена условиями соглашения. 

Незаконно и ограничение потребителя в праве на отказ от исполнения договора. Так, положение ст. 32 наделяет потребителя правом на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных  с исполнением обязательств по данному договору.

Встречаются также и условия договора, наделяющие продавца (исполнителя) правом на одностороннее изменение соглашения, что противоречит абз. 2 ч. 2 ст. 310 ГК РФ. Так, в случаях, когда лишь одна сторона обязательства является профессиональным ее участником (индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом), право на одностороннее изменение его условий или отказ от его исполнения может быть предоставлено договором лишь потребителю, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.  

Пример: включение в договор условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с действующим законодательством.

В Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю поступило обращение гражданина с жалобой на индивидуального предпринимателя, оказывающего услуги информационно-абонентского обслуживания, фактически позиционирующего себя, как риелтор.

В частности, потребителем был приложен договор, при исследовании которого было установлено наличие в нем условия, ущемляющего права потребителя по сравнению с действующим законодательством Российской Федерации. Так, индивидуальный предприниматель оставлял за собой право на отказ от заключения договора, в случае некорректного поведения обратившегося к нему гражданина.

За выявленное нарушение индивидуальный предприниматель был привлечен к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Назначено административное наказание в виде штрафа.

В целях недопущения дальнейших нарушений прав потребителей на заключение публичных договоров, предприниматель исключил указанное условие из договора на оказание услуг информационно-абонентского обслуживания.

Рекомендации по предотвращению нарушения хозяйствующими субъектами законодательства в области защиты прав потребителей и технического регулирования.

Соблюдение хозяйствующими субъектами требований действующего законодательства, перечисленного выше, позволит предотвратить нарушения в области защиты прав потребителей, технического регулирования и, как следствие, избежать привлечения к административной ответственности.

Кроме того, согласно изменениям, внесенным в Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ, вступившим в силу с 1 января 2017 года, проведение проверки в области защиты прав потребителей возможно только после прохождения потребителем претензионного порядка.

Своевременное рассмотрение претензий граждан, а также принятие мер, предусмотренных соответствующими статьями Закона «О защите прав потребителей», также позволит не только избежать внеплановых проверок, но урегулировать споры в досудебном порядке.

Предпринимателям рекомендуется систематически изучать информацию, размещаемую в Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) http://zpp.rospotrebnadzor.ru/, на котором можно найти не только сведения о принятии или внесении изменений в действующее законодательство, но и информацию о товарах, не соответствующих требованиям технических регламентов Таможенного союза по показателям безопасности. Информация, размещаемая на модулях ГИР ЗПП, предназначена как для предпринимателей, так и для потребителей.

 

Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Хабаровскому краю О.Н. Рыбникова

21.08.2018    Типичные нарушения, фиксируемые в сфере законодательства о защите прав потребителей, и пути их преодоления