Защита прав потребителей финансовых услуг

Многообразие кредитных продуктов позволяет гражданам решать любые повседневные запросы на приобретение товаров и услуг в отсутствие необходимых для этих целей денежных средств. Однако потребители финансовых услуг часто сталкиваются с недостаточной прозрачностью договоров, автоматическим подключением дополнительных услуг без их согласия, что нарушает права потребителей со стороны банков при заключении кредитных договоров с физическими лицами.

Отношения в сфере потребительского кредитования регулируются в основном Федеральным законом № 353 «О потребительском кредите (займе)» и Гражданским кодексом Российской Федерации (статья 819). Положения Федерального закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» применяются к отношениям в сфере кредитования населения, поскольку клиент банка выступает как потребитель.
Граждане могут обращаться с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами о нарушении их прав в Банк России, Роспотребнадзор. Для споров с финансовыми организациями установлен обязательный порядок досудебного урегулирования спора. По правам потребителей финансовых услуг необходимо обратиться к финансовому уполномоченному (статья 1, часть 1 статьи 15 ФЗ №123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»).

Важно: финансовый уполномоченный рассмотрит обращение только после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации (часть 4 статьи 16 Закона № 123-ФЗ). То есть при возникновении спора сначала необходимо обратиться в банк, потом к финансовому уполномоченному и только потом в суд. При возникновении имущественных претензий к финансовой организации при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей, рассмотрение спора по правилам определения территориальной подсудности гражданского судопроизводства подлежит мировому суду (пункт 5 часть 1 статьи 23 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации).

Например, для клиента одного из банков поводом для обращения в контролирующие органы послужило использование кредитной карты. Реклама «365 дней без процентов» выглядела очень привлекательно и предлагала такие условия: в рамках беспроцентного периода за пользование деньгами проценты не начисляются; для сохранения беспроцентного периода в 365 дней необходимо совершить покупки в первые 30 дней с момента подписания договора. Но оказалось, что реальные условия по карте расходятся с рекламными обещаниями.

Так, заемщик, получив кредитную карту, совершил покупки на общую сумму сто пятьдесят тысяч рублей в первые тридцать дней с момента подписания договора. Далее в течение одного года покупки по карте не осуществлял, а только вносил обязательные платежи, которые банк самостоятельно рассчитывал ежемесячно. Поскольку график погашения не был предусмотрен, заемщик считал, что добросовестно выполняет необходимые условия по возврату заемных денежных средств. К окончанию беспроцентного периода вернуть всю сумму заемщик не смог и в приложении банка увидел, что задолженность увеличилась более чем на сто девяносто тысяч рублей с учетом процентов на сумму более восьмидесяти тысяч.

Изучив выписку по счету, было установлено, что банк с кредитного лимита самостоятельно осуществлял «траншы» (списания) на сумму более десяти тысяч рублей за дополнительные услуги (страховку и смс-оповещения), начислял проценты в беспроцентный период, что привело к увеличению долга. Так, из ста пятидесяти тысяч заемных средств полная стоимость кредита за 13 месяцев с беспроцентным периодом 365 дней составила более 240 000 рублей, что составляет 65% годовых.

Законом установлены ограничения до 100% от суммы займа, включая проценты для микрозаймов и 20% годовых за просрочку возврата потребительского кредита (часть 21 статьи 5 Закона о потребительском кредите). Пока клиент ждал рассмотрения его обращений по данному вопросу от контролирующих органов и финансовой организации, дополнительно на всю сумму долга, включая проценты, ежемесячно банк начислял 5,5%, что увеличивало задолженность ежемесячно на сумму более десяти тысяч рублей. Фактически получилось так, что банк выдал кредит с беспроцентным периодом, в котором спрятаны не только дополнительные услуги, но и другие кредитные продукты, с другими периодами и процентами, которые активируются и изменяются одновременно в зависимости от использования суммы кредита и способа использования денег.

Банк в одностороннем порядке изменил первоначальные условия, проводя списания с кредитного лимита за дополнительные услуги, фактически аннулировал беспроцентный период, активировал начисление процентов, что привело к тому, что в беспроцентном периоде сформировался новый кредитный продукт с новым платежным периодом и процентами под видом сохранения беспроцентного годового периода, так как смена кредитного продукта не отображается в приложении банка. Вплоть до окончания беспроцентного периода, который отображался в приложении банка, заемщик продолжал думать, что действует беспроцентный период. При таких условиях даже полный возврат первоначальной полученной суммы до окончания беспроцентного периода не погасил задолженность, так как общая стоимость кредита значительно увеличилась.

По итогам рассмотрения жалобы банк пояснил, что заемщик сам должен запрашивать выписку по счету и следить за изменениями. Такое утверждение нарушает принципы банковской деятельности: доверительности, о предоставлении достоверной информации о своих услугах, принцип прозрачности о четкой доступной информации о тарифах, комиссиях. Таким образом, изначально условия кредитной карты нарушают право заемщика на выбор кредитного продукта. Заемщик берет один кредитный продукт, а получает целый пакет продуктов. Отследить активацию, изменение процентной ставки невозможно, так как активация и размер процентов зависят от использования суммы кредита и способа использования денег.

В данной ситуации банк нарушил права потребителя на получение необходимой и достоверной информации обо всех дополнительных условиях, о том, какие суммы и каким организациям будут уплачены из кредитных средств за дополнительные услуги. Включение в сумму кредита стоимости дополнительных услуг, на которую начисляются проценты, увеличивая тем самым сумму, подлежащую выплате заемщиком банку, ухудшают финансовое положение заемщика.

Включение в кредитные договоры условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в части нарушения прав потребителей на неизменность условий договора (односторонний порядок изменения условий договора) и нарушений порядка очередности погашения задолженности Заемщика, установленной статьей 319 Гражданского кодекса Российской Федерации, образует состав административного правонарушения, предусмотренного частями 1, 2 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. По итогам рассмотрения обращения заемщика вынесено постановление о привлечении финансовой организации к административной ответственности. При обжаловании решения контролирующего органа суд пришел к выводу, что включение в кредитный договор условий о предоставлении денежных средств за дополнительные услуги без предоставления потребителю права выразить согласие или отказ от них свидетельствует о включении в договор условий, ущемляющих права потребителей.

В силу положений Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации (статья 8). Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (статья 16). При этом свобода договора не должна приводить к отрицанию или умалению других общепризнанных прав и свобод. Между тем, условия договора при соблюдении принципа свободы договора не должны ущемлять установленные Законом права потребителей.

Включение в кредитный договор условий, ставящих значений процентной ставки в зависимость от использования заемщиком части или полной суммы кредита, а также способа использования денежных средств, и одностороннее изменение условий не соответствуют обязательным требованиям статьи 16 Закона о защите прав потребителей. В заключении хочу отметить, что важно знать свои права, законы, грамотно выбирать финансовые услуги и рассчитывать свои финансовые возможности на долговую нагрузку и помнить, что не получится взять кредит и не отдать. Добровольно или принудительно рассчитаться придется. После подписания договора и оформления кредита важно контролировать ситуацию и понимать, что в период установленного законом длительного (поэтапного) досудебного порядка урегулирования споров данной категории, начисление процентов, списания за дополнительные услуги, которые увеличивают общий долг, будут сохраняться до полного погашения задолженности.


Симона Тесс, адвокат,
8-914-770-37-65, simonetess@yandex.ru